医院运营需要两个和谐,一是医患和谐,二是医务和谐。没有这二个和谐,医院很难正常运营。在医院管理咨询中,如何通过短期调研,作出是否和谐的判断,需要有心理管理的技巧与工具。郭金山博士的心理管理发展现状分析模型(见《心理管理:体系与技能》)中列举的和谐状态的五个方面,即:(医务人员)身体状态、(医务人员)心理状态、(医务人员)工作状态、(医务)团队状态和(医院)组织状态。从医院来讲,这五种状态既是现状,也是医院管理水平的体现。管理咨询老师正是通过这五种状态的综合观察与分析,得出医院心理管理的现状,并找出医院心理管理的问题所在。

下面结合自己的工作实际,介绍郭金山博士的心理管理发展现状分析模型的五种状态分析。

1、员工身体健康

在医院管理咨询过程中,医院管理师无法直接得到员工的身体健康信息,大多数情况下也不可能直接组织一次全院员工的身体健康检查。笔者的做法有二点,一是对于医务人员健康管理做得好的,进行健康档案分析,从中得出员工的动态健康信息。另外一种通常的做法就是进行医务人员的生活事件量表(LES)调查。“生活事件量表”的使用目的是对精神刺激进行定性和定量,分值较高者是心身疾病或精神障碍的别高危人群。如果甲医院与乙医院比较,一个医院的生活量表总平均分高,代表着医务人员的身体健康等级较低,或者精神心理紧张度较高。

2、员工心理健康

医务人员服务的对象大多是饱受疾病折磨的患者群体,这种群体的不良心理状态也构成对医务人员心理健康的威胁。另外,医务紧张的工作压力也同样威胁着医务人员的心理健康。可以通过对医务人员进行心理健康普查来了解医务人员的心理健康状态。

医务人员的心理健康普查可从多个维度来进行。一是心理健康测量,如全员填写症状自评量表(SCL-90),用来整体评价医院医务人员整体健康水平和筛查心理障碍个体。二是记录观察积极观念员工的比例。三是对员工进行个性测验,个性完善员工的比例来反映。四是观察记录积极应对压力、情绪等问题的医务人员比例。五是评估员工胜任能力达标的人数。

3、员工工作状态

通过对医务人员工作安全感受程度、对工作感到满意的程度、员工平均工作产出的提升程度及员工主动投入并致力于高质量工作的员工比例来分析。医务人员的工作状态,通常可以通过工作量分析、员工出勤率及主动参与相关工作来观察,也可以通过意向调查来弥补观察中的不足。笔者在医院管理中采用医院总值班迎送员工上下班、闲忙时段管理人员巡视,来形成对员工工作状态的共性评价,从而保障观察结果的可靠性,避免人员的个人观察偏见与误差。

4、项目团队状态

医院的绝大部分医疗行为均是团队形式来完成的,按照不同的医疗行为来细分团队,可得到众多的目标团队。就像现在的医院众多“品管圈”一样,通过分析团队的现状,来分析判断医院心理管理的和谐状态。团队和谐可从人际和谐指数(员工间和谐的程度)、团队协作水平(员工间相互支持帮助的程度)及团队凝聚指数(团队团结及相互吸引的程度)三个指标来综合评判。

5、医院组织状态

可从员工对医院、医院对员工的双向适应程度、医院的承诺实现程度及员工对医院感到幸福的程度。组织状态可以通过相应的管理工具和意向问卷来进行分析。

医院和谐状态分析可对医院心理管理的效果进行客观分析与评价,为医院管理问题的解决提供心理管理依据。也是第三方医院管理咨询中医院管理师方便快捷的诊断方法。

(作者微信:mapsycho)                                                             作者:马恩祥