前天晚上在医院管理咨询与培训师微信联盟群,群友们探讨人性化服务具体怎么做,一定要我说说。个人觉得,不同的管理者、不同的消费者其理解各有不同。在现代医院,医疗是具有体验性的,医患之间共同的关注点在于医疗价值,而价值表现则体现在医方的价值传达与患方的价值感受上。价值医疗与体验医疗也许就是评价医院服务人性化的两把尺子。

心理管理的角度,人性化服务有这样一些特征值得管理者们去思考。

首先是医疗服务的“四化”,即标准化、规范化、科学化与艺术化。

不管是基本医疗还是特殊医疗,服务的最基本是标准与规范。当提供医疗的产品或诊疗方法、或者谈论医疗服务的符号与概念,应当建立有标准;而当针对医疗服务进行规划、设计及操作做出规定时,一定要有规范。

医疗服务的标准与规范的制定既是医疗服务实践的经验总结,但也具有前瞻性与民主性,因而仅仅是标准化与规范化还不够。标准与规范还必须有科学性,民主的产物是人性的,人性化的服务是舒适的,但不一定是正确的。医学具有科学性的一面,而科学有时是丑陋的或者是不舒适的。但只有遵从医学的科学性,疾病才有可能痊愈,就像药是难吃的,手术是会有伤痛的。科学有时也是无情的,就像大多数癌症一但确诊,就似乎宣告了必将死亡。

所以科学是实事求是的,人是高级情感动物,在疾病的诊疗过程中,有时似乎也不能太实事求是,病人需要安慰,病人需要外界的心理支持,病人需要医疗有美感。所以人性化服务也需要有艺术。医疗的艺术化用以弥补科学的不足,艺术来掩盖具有科学医疗的某些丑陋。

其次,人性化服务也是医患双方自由、民主与科学的关系的体现。

医疗服务模拟市场之后,医患双方似乎都能自由选择对方,除了急救医者不能拒绝,或者患者无法选择之外,其他的医疗服务都是可以双向选择的,这就意味着医患关系的第一属性是自由选择关系。自由选择之后要能达成对医疗服务的共识,就必须要民主协商。当下医患关系恶化的根源,个人认为更多地在于医患信息不对称,医患双方的平等民主协商不够,从而导致医疗的官本位后果,或者是医疗服务上的医方或患方的单方意志垄断。

自由和民主是符合逻辑的,但符合逻辑的东西未必是科学的,所以医疗服务的人性化最终还是要用科学考察。自由、民主和科学是医疗人性化服务的三把钥匙,做到了,就能展现或者感受到天堂般舒适与预期结果相一致的服务。

第三,人性化服务必然也是制度化与法制化的服务。

人性有善良也有丑恶,不管是医方或者是患方,如何避免在服务之中出现丑恶呢?唯一的方法是将医疗制度化和法制化。医疗服务是一种严肃认真的行为,只有用制度化与法制化规范下来,才能让医方的行为体现医疗的公益性、利他性,避免医方的趋利性和利己性;从患方来说,也需要有制度化与法制化来约束。遵从医嘱是制度性安排,而当出现医疗意外或事故时,也必须依从法律规定行事,而不能张显人性的丑恶行为。

医疗服务的人性化现在都有点被曲解了,医院服务环境弄成了像宾馆,但病人绝对不是住店的健康客人,而是被病魔纠缠而痛苦着的患者。医生也绝对不是服务员,而常常是被认为代表上帝拯救患者的“神”。那种把来院诊疗的患者视为“上帝”,简直是开人性化服务的玩笑,其结果将是搬起石头砸了医患双方各自的脚。医院推行人性化服务,还是要遵循人性的特点,系统性的观点,有亲和也有严格,有舒适也有忍受。医疗就是医疗而不是纯粹的消费!(作者微信mapsycho)

                                                                                               作者:马恩祥