14 以病人为中心,请把医疗机器人当人

医疗机器人既是现代科技发展的结果,也是社会人文发展的必然。对于现代医院管理来说,医院管理标准化和规范化离不开机器人。但很奇怪,有众多机器人的现代医院,充其量只把它们当高、精、尖的医疗设备,而没有多少人把它们真正当“人”。

记得计算机刚刚兴起的时候,简单把电脑宠上了天,计算机房要有空调、地毯,进去要换拖鞋,开机有流程,关机流程还必须与开机流程相反。那个时候觉得电脑好了不起,也非常的珍惜。现在计算机普及了,似乎人们只把电脑当工具,并不把它们当人,有些医院的电脑甚至是脏兮兮的,连清洁都不能做好。

管理者普遍对机器人认识不足,总觉得医院还是靠真正的大活人。譬如在管理上,宁可多配备几个工作人员,也不愿意配置更为先进的信息管理机器人(HIS系统),其实机器人是智人集体生育的能干孩子,只要有个用心的呵护使用者,一定是能发挥巨大的作用。在医院的管理中,需要无情的管理,电脑机器人忠实而又不拆不扣地执行规定的程序。只要配备相应的机器人,做好机器人的使用培训,医院完全可以短期实现的管理标准化和规范化,相当于一夜之间提升了管理。

机器人的使用节省了人力,解放了人们的繁重与复杂劳动,理应对机器人予厚道、给其足够的尊重。

首先,要给机器人所工作的环境以优越,让其自身价值得以差异化展现。有一个医院新配置了一台先进的直线加速器,但参观其环境,房屋很宽敞,但室内陈设杂乱,设备维护的举措许多缺失,环境布置完全感受不到是一台先进的放射治疗机器人。

其次,要给机器人以“主人”的地位。从医院人文的角度,机器人才是某个医疗技术的主人,而它的使用者应该是“佣人”。从医患关系来说,机器人的使用者需要替机器人这个“主人”接待好患者,也需要有机器人主人与患者人机对话的条件与流程。“佣人”在给病人治疗前应当介绍自己的“主人”,它们也是给患者诊断或治疗的医生,而不能让机器人成了操作者的工具,甚至让操作者贪了机器人这个“主人”的天功。

第三,做好机器人的照顾。机器人由于被人类智能所控制,人为地制造了它们不能自我照顾的缺陷。机器人都是精密仪器,工作起来会出现随机误差,如果能做好机器人的维护与保养,可以有效地减少随机误差,避免系统误差,更能延长机器人的正常工作时限。然而,在现在医院临床工程师缺乏的情况下,医疗机器人的维护与保养普遍不足。这不仅仅是对机器人的歧视的人文表现,也足以增加了医疗设备的维修成本,影响到医疗资源的利用,甚至可能影响到医疗质量。

第四,让机器人成为“领袖”。医院人性化管理最大的障碍在于规章制度不能有效落实、管理执行力差。这源于是我们人类领导机器人,机器人无法展现他们无情管理的领袖优势。如果形成一个以机器人为领袖的管理团队,把机器人当主人,自然是主人做领袖,其他人是成员,这样就会自觉执行机器人的指令,从而让医院管理的标准化与规范化得以实现。让机器人做领袖,也能充分发挥机器人的资源效应,不让机器人成为操作的私有。运用互联网的平台思维,医疗机器人应当为所有能应用的临床科室所用,而不能仅仅属于拥有它们的科室。把医疗机器人从工具思维上升到领袖思维,组成以机器人为领袖的机器人团队,从而营造一个让医疗机器人平等为医院所有人服务的环境,发挥其最大的资源效应。

第六,改善机器人的冰冷面孔。在以病人为中心的服务环境中,机器人是有不足的。营造机器人的人机互动氛围、通过医疗机器人的医疗环境改造,可以最大限度地克服机器人对患者的冷冰冰的面孔与患者体验。

从医院心理管理的角度,应当建立高中端医疗设备机器人化的思维,以增强医院诊疗的人文氛围,改善患者的就医体验,提升医患双方的满意度。同时也创造更大的医疗服务价值,并能有效让患者感知,从而增强医院的品牌竞争力。

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                                                                                           作者:马恩祥