瞄准医疗服务的标杆人群

医疗转型时代不管是公立还是民营,都在强调回归医疗本质。什么是医疗本质呢?笔者看来,医疗的本质一是利用生物、心理和社会医学技术恢复、保持或促进人的健康,二是在市场经济的情况下,由卖方市场回归买方市场;三是在患者求医的传统下,转变到医者服务就诊者的观念中来。

譬如公立医院去行政化的本质就是要让医疗去官本位,让医疗回归服务本质;人满为患的公立医院也还在做宣传与广告,就是遵从了医疗的买方市场规律;而民营医院向健康人群服务延伸,则是医者服务就诊者的新医疗服务模式。

有效的医院管理应该是简洁并能抓住重点。做好医疗服务,瞄准一个标杆人群从而引领所有人群,让医疗服务管理有一个事半功倍的作用。如何寻找医疗服务的标杆人群呢?如果管理者不畏艰难,就需要把最难服务好的那个人群找出来。

疑难杂症与重病患者

从生物医学角度,医疗服务的标杆人群是重病和疑难杂症患者。如果医院能拥有与培养出顶尖医学专家,综合医学与专科医学专家齐全,疑难疾病会诊手段丰富,同时拥有最为先进的诊断与治疗技术,就一定能吸引疑难杂症与重病病人就诊。连这样的病人也能药到病除,医疗服务的口碑一定远传千里。从这个来看,一般的医院难以做到,只有那些具有人才、技术和管理实力的大医院才做得到。因而,综合型大医院的管理应以疑难杂症和重病患者做为服务的标杆。

健康促进的高端就诊者

从预防医学的角度,疾病的“三早”(早发现、早诊断和早治疗)是最难的,但却是最有意义的。健康中国战略下,需要健康促进服务的人群越来越多。但这部分健康人群对于社会医学和心理医学的需求比生物医学的需要大得多,只有良好的生物医学技术不一定能做好对他们的医疗服务。而只有全面掌握生物-心理-社会医学模式的现代化医院才有可能服务好此类人群。这些人群来院就诊,首先不是做疾病或健康的诊疗,而是优先处理好他们对医院的社会适应问题,暨而解决其情绪、心理健康的调整,然后才是人体生物健康方面的问题解决。在营利性医疗机构或者健康管理机构宜将高端的就诊者做为服务的标杆。如果这些高端就诊者满意,而将其服务的技能惠及中低端就诊者就一定能更加满意。

挑剔的顾客型就诊者

从人际关系的角度来看,医疗服务的标杆人群可以瞄准那些极端挑剔的就诊者。80年代的上海第一百货商店,有一句名言传遍神州大地,即“百问不厌、百问不烦”,而且顾客退货不问理由,无条件全额退款。笔者在出版的《把脉中小民营医疗:无障碍医院思想探索》一书中曾写有《无效退款是勇敢者思维》一节,就是针对挑剔的就诊而言的。如果医院管理者重视那些挑剔就诊者的抱怨、投诉,同时认真地去观察他们的反应,体验他们的感受,肯定不会觉得他们挑剔,而会发现医院的医疗不够精益、服务不够精细、管理欠缺很多。

笔者在医院管理的实践过程中,将那些十分满意的就诊者视为我们的亲人,依从性很高的患者视为我们的好兄弟,而对我们挑剔的患者视为真正意义的顾客。患者是特殊的顾客,尽管他们有更为紧迫的疾病诊疗需要,但仍然享有顾客的一般权利。医院尽管是公益性的,但患者也是花了钱来看病,在某种意义上是特殊的消费者。将患者排斥在消费者之外从法律上也许是合适的,但从对医院管理的高要求上则是不完美的。

适合自己医院的就诊者

市场经济是差异化经济,医疗模拟市场需要医院也有社会分工。同样功能的医疗机构,可以有不同的就诊者选择。充分利用好医疗资源,不能做大而全,而应当小而精。也就是说,一个医院应当有选择性的医疗,而不能是全面性的医疗。缩小就诊人群范围,有助于医疗服务的专业性保障和服务质量的提升。专科医院的标杆人群是哪些适合自己医院的专科就诊者,然而要精准这些人群,有时并不容易。

心理管理强调是的用心管理,是需要从社会心理与个人心理的角度的管理,确定标杆就诊人群,在绩效管理盛行的时代,也许是一种用心理高绩效的标准化来管理医院的一种有效方法。

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                                          作者:马恩祥