08 医院心理管理的五观

 
早期的医学与宗教是一种共生的关系，西医传入中国也是为了基督教（天主教）的传播。在唯物主义哲学彻底打败唯心主义哲学后，许多国人科学意识的建立以及宗教信仰的丧失，医学完全被国人视为科学层面的东西，对医学亦相信而不再崇敬。社会转型到市场经济后，医学人文精神建设滞后，医疗畸形发展，没有宗教对于医学的伴随，医学独自难以面对病魔的邪恶，在病魔的折磨下，与病魔作斗争的白衣天使和病患者双双失去理智，医患关系恶化也就必然的了。

笔者的这种分析并不是要恢复医学与宗教的伴随关系，而是想探讨在没有宗教伴随的现实环境下如何解决好只信医学是科学，而不信医学还有其他所带来的种种医院管理问题。笔者坚信，一个能与医学长期共生并相互伴随的宗教，在管理思维上也一定会有可供医院管理借鉴的地方。

佛教五眼及应用

佛教有肉眼、天眼、慧眼、法眼和佛眼“五眼”。

肉眼见色之粗杂相；天眼见色之因果微细相；慧眼见物心之粗杂相、微细相及空之道理； 法眼见物心之因果粗杂相、微细相及诸法假相； 佛眼见前四眼所见及中道佛性之理。概括起来就是色和物心二者之因果的观察。

“肉眼”是客观的外观，即观察客观界的本来面貌，“色”相当于医院管理问题中的现象；“天眼”即客观的内观，用去观察医院管理现象的各种客观原因；“慧眼”是主观的微观，用去观察分析医院管理问题的主观原因；“法眼”是主观的宏观，用去观察分析医院管理问题的真实和深层的主观原因，并能消除主观假象；“佛眼”即系统观，最终能归纳于医院管理问题发生和解决的哲理。

举例说明：患者物理治疗中前后不同护士操作被投诉

有一个非常不错的护士某天轮值治疗班遭遇服务投诉不标准，说她治疗操作没有此前一天服务的护士优秀。“肉眼”所见，投诉是成立的，调查发现，此护士的确比头一天的护士操作技术上较差一些。通过调查，“天眼”所见的原因是头一天值班的护士要休假，不能第二天跟患者继续治疗，但又未在病人当面交班给今天操作的护士，从而导致患者对两人的操作进行了比较。如果头一天两护士一同给病人治疗，第二天此护士也许不会被投诉。进一步调研，“慧眼”所见是此项物理操作未做标准化培训，对患者也未做标准操作的宣教，优秀护士做首治者，患者将其视为标准操作，其后的即使是标准操作，也不会被接受。“法眼”所见，患者投诉不标准仍假象，优秀之操作不能做为操作标准，除非能让人人掌握后才能视为标准操作。另外，优秀操作人员应该尽量不做直接操作者，应该做为培训者、指导者或者用于救场者使用。“佛眼”所见的是医院标准化、规范化和艺术化管理存在问题。即未做此项物理治疗操作标准化培训，管理上未对患者做操作前规范化宣教，在治疗人员安排上不够艺术化，优秀操作人员表现过的操作，其后续管理未跟上。

观音五观与心理管理

在《法华经》中的观世音普门品中这样阐述五观：“真观”谓观真实之理而断见思惑之空观，“清净观”谓于既除见思惑之清净身，断尘沙惑之假观，“广大智慧观”谓断无明惑而得广大智慧之中观,，“悲观”谓以此上三观观察众生，拔众生之苦恼，“慈观”谓以前三观观察众生，而给予众生以福乐。

“真观”用于医院管理，要求管理者不要为管理的现象、表象和个人情绪、情感所影响，这样才能得到管理的真相；“清净观”要求管理者透过管理问题的各种假象，不被管理的障碍所遮挡；“广大智慧观”要求管理者有民主意识，客观公正，不做狭隘的管理判断；“悲观”要求管理者优先解决下属及员工的困难；而“慈观”则是要为下属和员工创造福利。有了这五观心理管理，医院管理一定会达到一个较好的状态。

食存五观的意义

僧侣在用餐时所应起的五种观想，即所谓的‘食存五观’。《四分律行事钞》卷中之三，食须观门五别︰计功多少，量彼来处；醒己德行，全缺多减；防心显过，不过三毒； 正事良药，取济形苦； 为成道业，世报非意。

伴侣用餐且修行的启示，也许有助于管理者职业生涯中不时反省。医院给了管理者的职业平台，也要有伴侣们的计功多少等感恩之心、职业操守道德反省之心、防止对职业环境与待遇的“防心显过”跳槽之心、视职业待遇为“正事良药”之心以及将职业管理“为成道业”之心。

心理管理五观

由佛教的五观启发，心理管理也可以提五观，即大观、中观、小观、内观与外观。大观是宏观，心理管理的宏观是社会心理思维，对医院问题要从社会心理角度去探索；中观是现实观，要运用组织心理学的方法，着眼于实际问题解决，运用求实思维，真实表达问题，最终解决现实问题；小观是微观，即运用个性心理学的方法、系统论的方法，不断发掘管理问题的细节，以便全面深入地解决问题，防止问题的重复和再现；内观是在问题发生时，优先从自身角度找原因，忌推卸责任、批评他人；外观即是在解决问题时，切忌就事论事，要看问题所带来的诸多外部影响，从而消除局部问题对全局所造成的损害。

心理管理的五观思维，是基于修心的内向思维，从主观层面上提升管理者的素养，从而造就管理团队的心理管理能力。

欢迎加入《心钥开启现代医院管理之门》（连载）研讨，也欢迎各位同行提供医院心理管理的案例分享与心得体会文章，优秀文章将安排在中国医院职业化管理网和全国医院职业化联盟微信群同步推送，并向国内优秀专业媒体推介。有兴趣者加笔者微信（mapsycho）。

                                     作者：马恩祥