普遍意义上的劳动分为脑力劳动和体力劳动两种，但随着体验经济的到来，一种新的劳动形式——情绪劳动走入人们的视野。上世纪80年代社会学家Hochschild针对Delta航空公司空乘人员的情绪表达进行了深入的研究，首先提出了“情绪劳动”的概念，“即管理自己的情感来建立一种公众可见的表情和身体展示，从而获得报酬的一种劳动形式”

强调以病人为中心已经成为医疗机构普遍的诉求，因而理就为医务人员对就诊者互动和服务提出要求。医务人员面向内外部服务对象表达积极情绪或抵制消极情绪应该成为普遍的劳动方式，如附表。

情绪劳动给医务人员和医院带来诸多裨益的同时，也不可避免地影响到医务人员的身心健康，如产生工作压力、导致工作怠倦、威胁身体健康等不良症状。因此，如何管理员工的感受和情绪也必将成为医院不得不面对的问题。

情绪劳动的实现需要医院实施心理管理，对医务人员和管理者进行各种积极情绪形成与表达的训练，也需要有对消极情绪出现的管控措施。情绪劳动应该成为医务人员绩效考核的重要指标。医务人员和管理者个人应当将情绪管理作为提升自己劳动素养和业务水平的重要方面，并纳入到职业生涯规划中一步步务实提高。

医院情绪劳动管理需要从三个方面进行。一是管理人员的情绪劳动管理，即管理人员对服务于全院医务人员的情绪劳动。二是医务人员的情绪劳动管理，即对服务于就诊者的情绪劳动。三是住院患者陪伴的情绪劳动管理，即服务于住院患者的社工、志工及患者家属的情绪劳动管理。通过这三个方面的情绪劳动管理，营造一个良好的医院诊疗情绪环境，从而让医院的所有成员都有良好的情感感受。

情绪劳动量表评定可以实行医务人员自评、与他人互评或小组评审，经过统计分析后制定情绪劳动等级，用于情绪劳动训练或情绪劳动绩效考核。

引用文献：

1、帅帅、郭金山：《幸福企业：模型、方法与实践》，经济管理出版社，2015，第一章 认识幸福企业 第8页。

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