医院绩效中的心理管理

（本文是对《中国医院协会医院管理指南（2016年版）》绩效管理一章的解读。）

美国医疗机构联合评定委员会对医疗机构的绩效定义是：个人、群体或组织执行某种程序或步聚，以增加所预期结果的能力。能力则是顺利有效的完成某种活动所必须具备的心理条件。从绩效是能力的概念可以说医院绩效也是心理管理的范畴。这包含了个体、群体和组织的心理管理。

《中国医院协会医院管理指南（2016年版）》认为，绩效管理具有激励、评价与沟通三大功能。激励和沟通都是心理管理的核心内涵，而评价本身也受心理的倾向性影响。

激励的心理管理

首先，激励要研究激发人们行为的动机的各种因素，需求层次理论认为个人的满足会顺着需求的层次阶梯前进。也有理论认为人在满足较高层次需要的努力受挫会导致倒退到较低层次的需要。成就需求理论则关注成就需要、权力需要和亲和需要。双因素理论将人的工作动机分为保健需要和激励需要。保健需要不满足，会引起不满。激励需要满足才能带来满意感。

其次，激励要研究从动机产生到采取行动的心理过程。从期望理论来说管理者应满足员工较为迫切的需要。目标管理理论则强调目标的具体性、挑战性、员工对目标的接受程度等影响员工行为，是目标管理的理论基础。公平理论则强调个人不仅关心自己的所得报酬的绝对数量，还关心与其他人报酬的关系。

第三，激励也要研究人的行为结果对行为的反作用。斯金纳研究人的行为结果对行为的反作用。他发现，当行为的结果有利于个体时，这种行为就有可能重复出现，行为的频率就会增加。

第四，医院激励还要顾及知识工作者的特征。医院是一个知识密集型的工作群体。知识工作有具有过程难以观察、成果不易衡量、有赖于员工自主性、管理者往往“外行”、知识者对组织依赖性较低等特点。因而，知识工作者的激励除需要考虑到员工的金钱财富（工资报酬）外，更需要考虑员工的个人成长、工作自主、业务成就需要。如果考虑这四个方面，对知识工作者的激励更为有效。

评价的心理管理

绩效评价在遵循“公开、公正、公平”和“实事求是、兑现承诺”的原则基础上，需要重视这几个方面的评价：

一是员工价值能力评估，可运用模糊等级数学方法，制定医院从院长到最基层员工的统一个人价值能力评估表，以确定员工的个人价值能力评分。员工个人价值能力评估可以采取员工自评和绩效小组综合评价的模式，来相互纠正评估中的偏差。个人价值能力评估每年可进行一次，以通过评价来检查与促进员工的自我成长。

二是根据员工职业生涯的不同阶段进行重点需求评价。譬如年轻人的需求可能是专业成长，而中年人的需求可能更多的表现在家庭安全需要，而老年专家则可能表现出成就需要。根据需要评价得出的重点不同，对不同层次的群体有针对性的进行需求满足，通过需求满足激励员工的工作潜能与动机。

三是双目标评价，即医院目标与员工职业目标达成的评价。从而让双目标同步协调平衡发展。

四是双满意度评价，即医务人员的满意度患者的满意度评价。任何只注重一个方面人群的满意度评价出来的绩效都不能保障医院绩效的平衡发展。

沟通的心理管理

绩效管理有两个方向：一个是医院组织方向，体现在诊断功能、监测功能、导向功能、竞争功能和规范功能五个方面。另一个是医务人员方向，则通过激励功能、发展功能、控制功能和人际沟通功能四个方面。

医院组织方向的五个功能，是营造医院绩效沟通管理的大环境，而医务人员方向的四大功能，则是构建绩效沟通的微环境。具体的人际沟通体现出心理管理的技巧，并是精细化管理的具体表现。

绩效管理中的工具应用有如绩效管理的“道具”，而各种信息、考核指标即为绩效沟通的脚本，只有把绩效的环境（舞台）、道具和脚本做好设计，再通过运营管理等沟通技术训练好医务人员，才能唱好医院绩效心理管理的大戏。

从心理管理的角度，医院绩效管理需要从构建绩效环境、绩效评价、绩效考核和心理资本管理四个维度来设计。心理资本管理是一个待开发的课题，本文不做涉及。

引用文献：薛晓林 陈建平:《中国医院协会医院管理指南（2016年版）》，人民卫生出版社，2016，P104-114

                                                                                                                                                 作者：马恩祥